基层领导工作中引导和借重民意推进棘手问题解决的方略／刘永纯

　　（一）涉事主体多

　　棘手问题中的涉事主体，从表面上看，似乎只涉及几个相关方，但相关方是由不同的个体组成的，且每个个体均有不同的利益诉求。比如，当前的老旧小区加装电梯问题，低层住户可以不使用电梯，还存在加装完电梯会产生采光、噪音问题等顾虑，普遍对加装电梯持反对意见，而老旧小区加装电梯普遍实行的是“一票否决制”，一栋楼只要有一户人家不同意就无法进行，工作很难推动。

　　（二）利益平衡难

　　棘手问题大都涉及多方面利益，长期的、短期的，个体的、集体的，私人的、公共的，各种利益交叉缠绕在一起。比如，老旧小区加装电梯问题涉及每户居民对加装电梯费、物业费、电梯维护费的出资比例问题；旧城改造、城中村改造中的拆迁补偿安置既涉及每个涉事主体的切身利益，又关系着群众的幸福感、获得感和城市的发展形象。

　　（三）问题成因杂

　　棘手问题的成因很复杂，有的是历史遗留问题；有的是某些领导干部为了搞立竿见影的“显绩”而给后人造成了“包袱”；有的是由于当时只捏“软柿子”、不啃“硬骨头”，致使简单的问题复杂化，能解决的问题拖成了“老大难”。

　　三、引导和借重民意推进解决棘手问题

　　解决棘手问题是一个复杂的过程，它要求基层领导干部既要适应时代变化，转变以行政命令方式解决各方争端与分歧的传统观念，学习掌握新方法、新知识，运用新手段，又要深入群众，认真倾听涉事主体及利益相关方的诉求，抓住主要矛盾，兼顾各方利益，努力扩大共识，减少矛盾冲突，汇集民意民智，引导和借重民意来推动棘手问题的解决，增进社会和谐。

　　（一）问题诊断从群众中来，确保问题的精准性

　　时代虽然在发展变化，但从群众中来、到群众中去的工作方法不能变，从群众诉求中准确发现和界定问题是解决问题的前提。在新形势下，基层领导干部要注重运用典型示范、民主协商、贴心服务等方式开展工作，运用政策解读、引导说服、平衡利益诉求等方法处理工作中的矛盾和冲突，避免在事关群众切身利益的事项上、惠民为民政策的落实上，对群众的宣传力度不足，出现替民做主现象。要实现多渠道、多元化、多层次解决矛盾纠纷，防止矛盾纠纷激化、升级。

　　全时全域，线上“就诊”。要充分利用互联网和移动社交网络等途径，打造可以使群众全天候、全区域畅所欲言的“网上议事厅”“网上听证”“网上调查”等网络平台，方便企业、群众表达意见诉求。网络平台要有专人负责，及时回复，避免出现疏于维护、反馈不及时甚至无法打开链接等情况，使本应反映民意、沟通上下的“高速路”成为“断头路”，辜负了群众的信任。

　　定时定点，线下“面诊”。在确定的时间和地点，指定对棘手问题了解深入的工作人员接待、记录群众关心的焦点问题，在接待过程中要耐心细致，引导群众把心里的郁闷说出来，把肚里的怨