网络问政回应时效的影响研究——来自“零距离问政”平台的证据／蒲艳萍 胡 倩 王 凤

　　4.回应时效与留言反馈

　　就同一条留言发表留言感谢或进行两次以上的问政是留言反馈最常见的两种形式。本文只考虑第二种留言反馈形式，网民多次问政的原因可能有：一是政府回应时效差，二是网民对政府的回应存在困惑或不满。已有研究表明，在网络问政平台过程中，网民的反馈意见与其问政频次相关，网民多次问政，其目的在于引起其他网民的关注和政府重视，借此向政府施压，获得政府的回应。［2］因此，本文提出假设4：留言反馈对回应时效有正向影响。

　　二、数据来源与变量操作化

　　（一）数据来源

　　创立于2010年8月的“零距离问政”平台是由广西首个推出的网络问政平台，该网站成立后不断推陈出新，2013年，升级改版后的“零距离问政”平台不仅版面简约美观，而且操作更便捷，便于网民浏览与问政，“零距离问政”平台不仅是公众了解重要资讯和新闻时事的窗口；同时，也是公众与政府交流沟通的主要渠道。本文以“为何‘零距离问政’平台的高回复率不能提升网民问政的积极性”为问题导向，探究网络问政回应时效受哪些因素的影响。

　　（二）变量操作化

　　被解释变量：回应时效，该变量的初始值取决于网民留言时间和政府回应时间，从网民留言工作日的次日开始计算网络问政回应的时效，即回应时效等于政府回应时间减去网民留言时间再减去1（排除周末和节假日），根据《梧州市网络问政管理办法》规定，政府需要在3个工作日内对网民的留言做出正式答复，对于情况复杂、涉及多个部门或需要现场查验的留言应在15个工作日内做出正式答复。本文将政府回应时效分为三个类别，政府0~3天回应的表示“很及时”，编码为2；4~15天回复的表示为“及时”，编码为1；15天以上回复的表示为“不及时”，编码为0。

　　本文的解释变量全来自爬取的每条留言信息所包含的内容。留言类型，依据平台的设定，留言类型分为咨询、建议、诉求、举报和其他五个类型。设置为2分变量，留言属于该类型的编码为1，反之，编码为0，且每条留言只能归属一个留言类型。邮箱类型——网民的留言对象，“零距离问政”平台设置了书记邮箱和市长邮箱，书记邮箱的留言编码为1，市长邮箱的留言编码为0。网络发言人通过对“零距离问政”平台的考察，发现回复网民留言的网络发言人并非市长和书记，而是各县市区或者市级单位，市级单位的网络发言人编码为1，各县市区的网络发言人编码为0。留言反馈，有多次问政的编码为1，反之，编码为0。

　　控制变量主要选择网民的留言月份、政府的回应月份和问政文本长度。各变量的信息如表1所示。

　

　　

　　三、研究过程与结果

　　本文共采集2019年上半年“已回复”和“未回复”的留言量1951条，由于存在4条留言虽标注“已回复”，但并未有任何回复内容的无效留言，故而剔除，最终获得有效留言1947条，“已回复”留言量1868条，“未回复”留言量79条，回复率为95.75%；其中，书记邮箱留言量1045条，未回复留言量53条，回复率为94.93%；市长邮箱留言量902条，未回复留言量26条