组织负面事件处理中领导者的社会互动艺术/钟红艳

　　2.端正取向而不糊弄。对于大部分公众而言，其原本就置身事外，无论是分析问题还是发表意见，都具备一定的客观性，很多时候仅仅是就事论事，而不涉及对组织的攻击。这就意味着，领导者想要与之保持一定的良性互动，通过对外界声音的及时、妥善回应而把握行动的主动权，就必须首先保证自我在意见态度上保持正确性与公正性，即虽然领导者处于涉事组织之中，难以实现个人立场的完全客观性，但其价值取向、行为方向必须正确。具体而言，一是领导者作为事件的处理者应该认识到，只有自我首先端正态度，确保个人价值取向、行为方向的正确性与正向性，才有可能保证其后续应对措施的公平合理性。一旦个人心态、思想认知出现偏差而无法理性审视问题，其应对措施就只会是表面的应付。二是领导者必须明白，在负面事件的处理过程中，程序、措施的透明性是赢得公众信任的基础，而想要实现事件全过程的透明化，就必须具备足够的勇气，无惧公众的监督与审视，那么，以正确态度与立场确保措施方案的公平合理、公正科学就是必然之举。领导者的举措若只是遮掩心态下的敷衍之举或谋私利的错误决策，则必将害怕公之于众，也就难以实现应对全过程的透明与公开。三是领导者还必须认识到，源于社会认知水平的普遍提升，当下公众对于负面事件不仅有着个人的见解，而且往往秉持立场鲜明的态度，个人想要左右公众的态度十分困难。想要在事件处理过程中把握话语主动权，就只能立足于对问题的深刻剖析，进而提出更完善、更合理的应对策略，以充分的合理性与客观性赢得公众的认可，进而进行思想互动，形成新的一致认知，最终实现对事件负面影响的适度消解。

　　3.及时表态而不拖延。网络信息时代，公众对于事件的关注程度极大提升，这既源于信息迅捷及时的传播，更在于个人认知水平的提升。公众不仅态度立场明确，更乐于积极发言表达所思所想，以体现自我的社会存在感。这就必然会引出其对于事件处理的另一个判断标准，即涉事者对于问题回应速度的快慢，将直接反映个人认知水平和参与主动性。领导者若面对负面事件而回应滞后甚至无动于衷，就可能被外界解读为逃避、无能。一旦公众如此判断，领导者就基本丧失了后续行为的主动性，更难以实现与公众的良性互动。领导者想要把握话语权，避免为外界声音所左右，须做到以下几个方面。首先，必须确保发声的及时性，即在问题爆发的第一时间就积极进行解释说明，并亮明组织及个人所秉持的客观、公正立场，避免为外界部分有心之人曲解。毕竟当下社会确实不乏看热闹