突发事件舆情引导：基于心理活动建设与管理的视角／郝雅立 温志强

　　在人的心理结构中，情绪要素作为一项最具能量的要素，其变化也会带动其他三个要素的变化。不同情境下，情绪强化可能会导致认知和价值判断产生极化效应，继而推动舆情的发展和问题的解决走向极端；情绪弱化可能会为厘清认知和理性评判提供冷静的空间，促进舆情良性发展，助力事件应对和社会进步。情绪的积极或消极、强或弱会影响舆情演变进程，左右突发事件应急处理效果。

　　三、情绪因素是突发事件舆情引导的关键变量

　　在大量的文献阅读和现实素材整理分析中可以发现，突发事件引发舆情后的舆情引导工作不同于常态化社会情境下的行动。对这种区分的考虑起源于对舆情与舆论两个概念的不同点的关注。舆情是人们受中介性社会事项的刺激而产生的社会政治态度，舆论则是借助各种传媒手段进行传播的公众意见。［2］舆情是在中介事项刺激之下产生的混态，感性、杂乱，事态不明朗；舆论则是长久积淀下来的意见，相对理性和清晰。因此，突发事件出现后，更多地要对这一中介性事件引发的相对混乱的社会公众态度进行引导；在常态化的社会情境下，则更应关注公众较为清晰的认知的呈现和意见的表达，并对此进行引导。

　　突发事件出现后，社会进入应急状态，为了保证社会秩序的尽快恢复，此背景下的舆情引导多在情绪层面展开，辅以认知引导，如具体情境中的情绪唤醒、合理范围内的情绪表达、讲究策略下的情绪控制、规范路径中的情绪释放等，引导情绪能量发挥到对突发事件应对和社会治理的正面影响中。例如，新冠肺炎疫情突然出现后，管理者的舆情引导工作应先是进行情绪安抚，再配合开展认知引导行动。比如，关注疫情面前社会相互援助同舟共济、志愿者深入基层提供暖心服务等方面的报道，及时辟除疫情谣言，减少恐慌情绪。

　　在常态化社会背景下开展舆论引导多是围绕认知层面展开的，辅以情绪疏导，以认知明晰、认知纠偏、认知补充等为主要方式，旨在确立正确的认知内容，以此来影响人的心理结构中的其他三个层面，继而影响人们的认知态度和舆情发展的趋势。这种侧重的选择是因为常态化社会背景下人们的情绪多处于一种平和、冷静的状态，能对社会现象进行更为客观、理性的认知、分析和判断，而不受到非理性情绪的干扰，如可提供常规化的意见表达渠道、进行规律性的常识和科普宣传、开展主流意识形态引导、纠正认知误区、提升文化教育水平等。

　　四、突发事件及其舆情发展中的情绪演变与引导方式

　　世间万物皆有生命周期，突发事件的发展也历经潜伏期、爆发期、升级期、平息期四个阶段，在不同阶段，对于突发事件引发的社会舆情也相应呈现出酝酿期、涌现期、震荡期、回落期四个阶段。关注到这种周期性过程，从过程视角入手可观察到突发事件舆情发展不同阶段的情绪变化规律，为突发事件舆情引导提供新的思路。

　　（一）突发事件舆情发展中情绪演变的四个阶段

　　在突发事件舆情发展过程中，情绪演变过程出现了生发积累、唤醒扩传、膨胀互燃、缓和趋稳四个时期。每个人都是夹