管理者扮演过程顾问角色中的过程式提问策略/毛文静

　　2.过程式提问的程序与步骤

　　按照过程式提问所涉及的四个方面的内容，可以将过程式提问划分为四个步骤，第一步是针对问题和现状进行提问，第二步是针对未来理想状态进行提问，第三步是针对方案选择进行提问，第四步是针对要采取的行动进行提问。过程式提问要按照问题现状分析、目标设立、方案选择、具体行动这四个步骤依次进行。

　　（二）过程式提问的方式

　　管理者进行过程式提问，除了明确提问的内容及步骤，还需要掌握提问的方式，即如何进行提问。过程式提问的方式可以分为四种不同类型，即单纯性提问、诊断性提问、可选性提问及质问性提问。不论管理者针对什么主题或内容进行过程式提问，都可以采用这四种类型的提问方式。具体如表2所示。

　　单纯性提问。单纯性提问是通过提问，让员工尽可能地陈述问题和看法。单纯性提问主要由员工主导谈话的过程和内容，管理者通过提问对员工的陈述进行引导和提示。单纯性提问的重点要放在所发生的事件上，如：“你是怎样想的呢？”“你是如何看待这个问题的？”

　　诊断性提问。诊断性提问即“为什么”型提问，指管理者通过提问，引导员工思索、诊断和分析实际问题及其产生的原因。在诊断性提问中，管理者开始掌控员工内容阐述的过程，但是不插入自己的想法和建议，如：“你认为是什么行为造成了这个结果呢？”“为什么现在这个问题比较严重？”

　　可选性提问。可选性提问指管理者通过提问，引导员工从更多视角和层面进行思考，提示员工考虑其他更多选择，并从中找到正确答案。在可选性提问中，管理者的介入性要比诊断性提问强得多。如：“你想过其他方法吗？”“你有什么备选方案吗？”

　　质问性提问。质问性提问的要点在于管理者向员工表明自己的想法、观点和见解，提出员工自己没有想到的意见和建议，使员工从新角度、新思维、新概念和新假设来考虑和审视问题，因此管理者的介入程度较深。如：“你能不能这样考虑所遇到的问题？”“你有没有想过可以这样做？”

　　需要强调的是，管理者在进行过程式提问时，应按照单纯性提问→诊断性提问→可选性提问→质问性提问的顺序进行提问，因为这个顺序实际上也是一个发现问题、分析问题和解决问题的过程。另外，单纯性提问、诊断性提问、可选性提问都只是对员工进行引导，而质问性提问则是向员工阐明管理者自己对事件或问题的看法和观点，让员工对管理者提出的意见进行思考，可能会引起员工的对抗和抵制，因此，当单纯性提问、诊断性提问、可选性提问没有效果时，管理者才需要进行质问性提问。

　　（三）过程式提问应遵循的基本原则

　　管理者在进行过程式提问时，应该遵循如下基本原则，即提问能够帮助下属建立自信；能够为员工创建安全的环境，使员工放心地表达自己的需求、想法和观点；能够促进员工深入思考，从而培养员工发现问题、诊断问