地方政府如何走出“中国式危机公关”误区

　　1.态度坦诚，疏导负面情绪。对于舆情事件，网民往往有一种心理预期。如果事件得到果断处理，网民就会有心理补偿，否则，可能会造成负面情绪的升级。一旦负面情绪在网络引发公众心理共振，其舆论影响力和社会危害性将大大增强，呈现不可控的爆发态势。因此，针对公众的误解，最好的解决方式就是心平气和地释疑，倾听公众声音，真诚致歉，争取公众理解，吸引公众把注意力集中到解决公共危机上面来，让公众在参与的过程中产生归属感和认同感。

　　2.信息透明，提高可信度。事件发生后不封堵信息、说真话、提供真实的情况，是进行正确舆论引导的关键。政府作为信息资源的拥有者，应该发挥信息沟通和管理的作用，及时利用媒介资源发布准确信息，做出明确的说明和解释。现在公众获取信息的渠道不再限于官方媒体，网络巨大的信息流量使任何企图捂盖子的努力都化为乌有。因此，不能简单地压制媒体监督报道，或者进行控制式的、过滤式的有限公开，不要用行政干预去影响媒体报道的真实性和准确性，坦诚、真实地在第一时间告知群众事实远比半遮半掩要好得多。

　　3.措施果断，控制事态发展。网络时代，信息的传播速度以秒计算，敏感舆情会像病毒一样，以裂变方式高速传播。如果政府在公共危机面前奉行“无为而治”，不仅会延误处置舆情的良机，还会影响组织效能，进而影响舆情处置的效果。因此，政府必须第一时间介入，抢占舆情制高点，与媒体和公众进行沟通，将公众注意力始终聚焦在引发危机的事件本身上，最大限度地争取网民和媒体的理解支持，同时采取果断措施予以处置，从而迅速控制事态。

　　4.策略灵活，联手处置危机。由于危机瞬息万变，在危机决策的时效性要求下，任何错误的决策都会产生严重的后果。在危机发生后，政府应借助重量级的第三方权威机构在前台说实话、说真话，解除公众的警戒心理，重获他们的信任。此外，还应与行业协会、企业及新闻媒体充分配合，联手处理危机将有助于危机事件的有效解决。

　　5.追究责任，彻底消除隐患。要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治本。如果仅仅停留在治标阶段，就会前功尽弃，甚至引发新的危机。现在有的官员在突发事件发生时想的不是如何及时处理问题，而是如何在第一时间消除对个人政绩的不良影响，这必然会导致公众对政府的不信任，进而损害政府在人民群众心目中的形象。故而，严查事实真相，追究涉事官员的责任，将有助于彻底消除危机。

　　目前，我国正处在“经济转轨，社会转型”的关键时期，公众普遍存在焦虑情绪，社会舆论呈现出生态燃点低、扩散快、爆点大、参与广等特点。网络时代的鲜明特点和独有规律对危机公关提出了新的要求，处置不当必然对地方政府形象不利。政府对网络情绪的安抚和正面回应，已经成为政府引导舆论、有效进行社会管理的重要内容之一。面对不同利益关系和各种矛盾问题，政府只有正视网络舆论场的存在，多下点“活血化瘀”的功夫，积极探索网络时代的危机应对方式，改善社会管理的方法和途径，才能化解各种显性或隐性的不稳定因素，维护社会的和谐安定。

 

　　（作者系荆楚网舆情中心主任）