组织负面事件处理中领导者的社会互动艺术/钟红艳

 

　　通信工具的快速发展实现了信息的迅速、大范围传播，这就使得事件从发生到处理结束的整个过程完全呈现于大众视野。若突发事件属于激励人心的正面事件固然可以迅速引起公众共鸣，从而积极传播正能量；但若突发事件属于负面事件，则容易激起民愤，从而使涉事组织陷入遭受舆论谴责的被动境地。对于领导者而言，须通过迅速且合理的社会互动而引导公众形成客观理性的思维，并为组织争取一定的处置时间，以降低事件的负面影响。在信息时代，领导者应对组织负面事件的技能水平与艺术策略，已成为其强化个人综合管理能力的重要方面。

　　一、信息时代组织负面事件的新特征

　　1.传播速度极快。在通信工具尚不发达的时代，从事件发生到为公众所知晓的间隔时间往往很长，且必须借助权威新闻媒体进行报道方能实现有限范围的传播。但当下社会以微信、微博、抖音等为代表的通信工具的急速发展，极大提升了事件传播的速度，其无须等待特定时间进行播报，而是可随时随地报道。以目前传播速度来看，从事件发生到信息广泛传播，其间隔时间往往不超过10分钟，以抖音为代表的小视频传播工具更是能够进行事件直播，实现了事件发生与信息传播的同步性。这就意味着一旦组织负面事件发生，其负向影响就会随之迅速传播，给予领导者的反应时间已大大减少，很多时候领导者知晓与公众知晓基本同步，这就必然影响组织应对负面事件时的主动性与自主性。

　　2.关注人群极广。伴随信息传播速度提升的是阅读、参与人群的增多，在通信设备不断更新的当下社会，信息传播不仅已完全实现了速度的高效性，更兼顾了声音与视频等传播内容的丰富性与全面性。这就使得事件本身可以被完整记录，只要大众打开相关通信工具就可随时了解整个发生过程与处理流程，且还可针对事件与处置结果实时发声，以点评或参与讨论的方式阐述个人意见态度。这就必然导致组织负面事件的关注人数急速增多，其不仅可以第一时间知晓整个处理过程，还可针对组织处理态度与方式实时评论。这一言论自由性的提升也将进一步引致大众参与激情与行为的同步强化，导致领导者在处理过程中所需要注意的情绪态度不断增多，自主决策范围被显著压缩。

　　3.延伸异化极易。综上所述，公众参与激情与行为的不断强化，所引致的直接后果正是事件本身评价视角的多样性与意见态度的多元化，不同立场之人有着彼此各异的利益诉求，其态度意见往往也相差巨大，甚至完全对立［1］；不同教育背景之人对于问